Hoy en día para cualquier empresa -independientemente de su giro-, es de suma importancia la implementación de diversas estrategias de marketing que  favorezcan su desarrollo comercial a través de las redes sociales.

Sin embargo, cuando se desea llevar a cabo estrategias digitales, se debe tener presente la responsabilidad que conlleva el manejar la presencia de la marca en la web, más específico en las redes sociales; con el fin de evitar y saber solucionar posibles situaciones desfavorables.

¿Cómo actuar ante una crisis?

Estos son algunos consejos sobre cómo debes reaccionar ante una crisis en redes sociales.

  1. Detecta el problema, recopila datos que te permitan preparar un plan de acción adecuado para el medio en el que se dió el conflicto; como la opinión de los seguidores al respecto, crea una clasificación de acuerdo a su nivel de molestia y qué redes sirven como medio de expresión.

  1. Con ayuda de la información previamente analizada, identifica a los usuarios “agitadores”, aquellos que iniciaron el conflicto y son el detonante de las demás publicaciones, una vez que sepas quienes son, debes verificar que son usuarios reales y no perfiles falsos. Esta identificación puede ayudar a establecer comunicación con los usuarios inconformes y a ofrecer respuestas personalizadas.

  1. La empresa debe contar con un gabinete de crisis, dependiendo de su estructura y de la naturaleza del problema. La composición de la reunión puede variar, pero por lo general se encuentran las siguientes áreas:

  • Comunicación y Relaciones Públicas

  • Atención al cliente

  • Operaciones

  • Departamento Legal

  • Comunicación online

Ellos serán los encargados de presentar una propuesta de solución o compensación, elaborar un mensaje de respuesta que sirva para resolver la situación, así como valorar en qué medios se difundirá el mensaje.

  1. La ejecución del plan de acción, será responsabilidad principal de las áreas que constituyen el gabinete de crisis.

  1. Una vez ejecutada la estrategia de respuesta, se debe dar un seguimiento claro a la situación, a manera de que no vuelva a crecer el conflicto.

  1. Tras la gestión de la crisis, existirá una retroalimentación mediante el análisis de lo sucedido con el fin de mejorar los procedimientos de comunicación y el manejo de la presencia en redes sociales de la empresa.

Recuerda mantener la calma y pensar con la cabeza fría, un movimiento apresurado como borrar los comentarios y la noticia o iniciar publicaciones vacías para perder al post en el timeline, sólo empeorarán la situación. No pospongas el problema, resuelvelo.

 

Wanda Mirel Solorio García

UTEL Editorial