Hoy en día para cualquier empresa -independientemente de su giro-, es de suma importancia la implementación de diversas estrategias de marketing que favorezcan su desarrollo comercial a través de las redes sociales.
Sin embargo, cuando se desea llevar a cabo estrategias digitales, se debe tener presente la responsabilidad que conlleva el manejar la presencia de la marca en la web, más específico en las redes sociales; con el fin de evitar y saber solucionar posibles situaciones desfavorables.
¿Cómo actuar ante una crisis?
Estos son algunos consejos sobre cómo debes reaccionar ante una crisis en redes sociales.
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Detecta el problema, recopila datos que te permitan preparar un plan de acción adecuado para el medio en el que se dió el conflicto; como la opinión de los seguidores al respecto, crea una clasificación de acuerdo a su nivel de molestia y qué redes sirven como medio de expresión.
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Con ayuda de la información previamente analizada, identifica a los usuarios “agitadores”, aquellos que iniciaron el conflicto y son el detonante de las demás publicaciones, una vez que sepas quienes son, debes verificar que son usuarios reales y no perfiles falsos. Esta identificación puede ayudar a establecer comunicación con los usuarios inconformes y a ofrecer respuestas personalizadas.
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La empresa debe contar con un gabinete de crisis, dependiendo de su estructura y de la naturaleza del problema. La composición de la reunión puede variar, pero por lo general se encuentran las siguientes áreas:
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Comunicación y Relaciones Públicas
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Atención al cliente
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Operaciones
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Departamento Legal
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Comunicación online
Ellos serán los encargados de presentar una propuesta de solución o compensación, elaborar un mensaje de respuesta que sirva para resolver la situación, así como valorar en qué medios se difundirá el mensaje.
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La ejecución del plan de acción, será responsabilidad principal de las áreas que constituyen el gabinete de crisis.
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Una vez ejecutada la estrategia de respuesta, se debe dar un seguimiento claro a la situación, a manera de que no vuelva a crecer el conflicto.
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Tras la gestión de la crisis, existirá una retroalimentación mediante el análisis de lo sucedido con el fin de mejorar los procedimientos de comunicación y el manejo de la presencia en redes sociales de la empresa.
Recuerda mantener la calma y pensar con la cabeza fría, un movimiento apresurado como borrar los comentarios y la noticia o iniciar publicaciones vacías para perder al post en el timeline, sólo empeorarán la situación. No pospongas el problema, resuelvelo.
Wanda Mirel Solorio García
UTEL Editorial
