Las relaciones con los clientes no terminan cuando estos consumen nuestros productos o servicios. Una vez que las oportunidades de venta se concretaron, es hora de satisfacer la experiencia del consumidor para que éste regrese en el futuro o hable bien de nuestra compañía en sus redes sociales y fuera de ellas. Estos son cinco consejos para mejorar la experiencia del cliente:
- Construir una visión de experiencia del cliente
El primer paso es generar conciencia en nuestra organización para entender la importancia de la experiencia del cliente. Ningún negocio puede existir sin clientes, así que debemos tratarlos con ética y tratar de crear en ellos una buena experiencia.
- Comprender quiénes son tus clientes
Aunque suena fácil, pocas empresas verdaderamente comprenden las necesidades y deseos de sus clientes. En otras palabras, esto se trata de hacer empatía con el consumidor, lo cual implica tratarlo como persona y no como un número.
- Crear una conexión emocional con el cliente
Las emociones son esenciales para construir lealtad con los clientes. Lo anterior requiere apelar a la creatividad y la empatía. Si tenemos éxito, el cliente recomendará nuestro producto o servicio y –según Harvard- aumentarán al triple las posibilidades de que regrese.
- Pedir retroalimentación al cliente en tiempo real
Ya sea cara a cara o a distancia, interactuar con los clientes es importante para generar comunicación y estar al tanto de sus experiencias, con la finalidad de mejorar nuestros procesos y la satisfacción de las personas. Entre más pronto conozcamos la percepción del cliente sobre su experiencia, mucho mejor.
- Medir la experiencia del cliente
Si bien las experiencias son subjetivas, una manera de medirlas cuantitativamente es a través de la variable conocida como “Net Promoter Score”, preguntando: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra compañía a conocidos y familiares? La respuesta se basa en una escala del 1 al 10 para conocer si el cliente será considerado un detractor, pasivo o promotor de la marca.
¿Dónde puedes aprender estrategias para mejorar la experiencia del cliente?
El Curso Gestión Experiencia Cliente impartido en línea por ESAMA Business Consulting de Argentina, tiene como objetivo alinear la forma de pensar y actuar de todo el personal para fascinar, valorar, deleitar y retener clientes, a través de una calidad de atención que genere experiencias memorables en cada momento de contacto.
Este Programa Internacional se puede cursar en un mes y medio o tres meses según la carga de materias. Al finalizar, el alumno obtendrá doble reconocimiento: por parte de la Universidad Tecnológica Latinoamericana en Línea (UTEL) y ESAMA Business Consulting.
